Nintendo es sinónimo de diversión, franquicias de calidad y aventuras inolvidables. Pero cuando se trata de servicio al cliente, la historia puede cambiar drásticamente. Hoy quiero contarte un caso que pareció una misión secundaria mal diseñada y que afectó mi experiencia de juego con uno de los títulos que más utilizo en Nintendo Switch: Mario Kart 8 Deluxe.
¿Qué sucedió con el juego en la consola híbrida?
Todo comenzó tras la última actualización del Nintendo Switch (la versión 20.0.0), esa misma que introdujo las Tarjetas de Juego Virtuales. Desde entonces, mi copia de Mario Kart 8 Deluxe, la joya del multijugador en la híbrida, decidió ignorar por completo que tengo el Booster Course Pass gracias a mi suscripción a Nintendo Switch Online.
Mi sorpresa fue grande cuando las nuevas opciones en mi Switch me impidieron acceder al contenido extra del juego. Ésto tuvo una gran consecuencia: sólo poder jugar con la mitad de las pistas de la entrega por que “en mi consola no estaba cargada la Tarjeta de Juego Virtual de dicho contenido”.
El primer chat, el tutorial del soporte técnico
Decidí hacer lo correcto: contactar al servicio al cliente de Nintendo que, seamos honestos, es bastante fácil de encontrar y muy accesible. El pasado 19 de mayo entré en el chat para el primer contacto y fue muy rápido ponerme en línea con un ejecutivo. Entonces tuve que explicar mi situación y, después de unas comprobaciones (como mi correo, número de serie de mi Switch y comprobar que tuviera suscripción a Switch Online), me pidió hacer algo que como jugador veterano supuse que ayudaría e hice con anterioridad: borrar el juego, reinstalarlo, volver a descargar el DLC, reiniciar la consola, prender una vela (no es cierto), pero nada funcionó, tal como yo ya sabía que pasaría.
Como el misterio seguía sin resolverse después de poco más de una hora de llamada, el ejecutivo pasó mi caso a otro nivel y me dijo que me contactarían por correo electrónico más adelante, lo cual sonó prometedor.
La primera llamada: ya vimos tu caso, pero…
Después de 4 días, recibí un correo pidiéndome que llamara dentro de los siguientes 7 días hábiles o, mágicamente, mi caso se daría por resuelto, algo que me confirmó el gran tamaño de Deku Nuts que tiene este servicio al cliente. Así que llamé en cuanto tuve una oportunidad poco antes de que se venciera el plazo.
Compartí mi número de referencia (porque sí, ya tenía uno) y esta vez no tuve que repetir toda la historia, al menos no con tantos detalles. Sin embargo, la solución fue más de lo mismo: “¿Podrías volver a desinstalar el juego?”, por lo que le dije al nuevo ejecutivo que eso ya lo había hecho y entonces seguimos con otras comprobaciones. Una vez más, confirmó que tuviera una suscripción a Switch Online, que mi usuario era el que quería entrar en el juego y ese tipo de cosas realmente básicas. Después de 30 minutos en la llamada, la persona, que siempre fue amable, me pidió que tomara unas capturas de pantalla en mi Switch con los mensajes de error que me aparecían al tratar de entrar al juego y que se las adjuntara en un correo que me mandaría en ese mismo momento.
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Lo curioso es que una vez hecho eso y esperando tener una respuesta inmediata, me dijo que por “cuestiones de seguridad” ese correo se tardaba un rato en llegar por lo que no podría checarlo en la llamada conmigo. Entonces debía esperar a que vieran las capturas y que ellos me mandarían otro correo pidiendo que les hable de nuevo.
Por supuesto que dudé de este procedimiento y pregunté la razón por la que no me hablaban directamente en lugar de mandar correo para que yo les hable en su lugar. La respuesta fue algo sorprendente: “normalmente cuando es un tema urgente, nosotros hablamos directo, pero cuando no son temas urgentes pedimos que se comuniquen con nosotros”. Ya te imaginarás las mentadas de madre que pasaron por mi mente en ese instante.
La segunda llamada y el terrorífico ¿y si desinstalas otra vez?
Un día después recibí otro correo pidiendo que llamara una vez más y lo hice. Esta vez me atendió otro ejecutivo que, aunque tenía mis capturas a la mano, volvió a pedirme que hiciera exactamente lo mismo que los demás: borrar el juego sin meterme con los datos de guardado, instalarlo, actualizarlo y descargar el DLC otra vez. Le recordé que ya había hecho eso antes en al menos 2 ocasiones, pero me pidió repetir el proceso. Lo hice por cortesía, ya sabiendo que no iba a funcionar y con mis esperanzas en cero de que la llamada serviría de algo.
¿Funcionó? Claro que no. Solamente confirmé que mis capturas de pantalla y todo lo que decía servían de poco. Después de una hora más perdida al teléfono, la solución de este nuevo ejecutivo fue transferirlo otra vez a otro departamento (¿pues cuántos departamentos tienen?) y pasaron varios días sin respuesta.
Probé en un nuevo chat para conocer novedades inexistentes
Como ya habían pasado varios días sin obtener respuesta, abrí un nuevo chat el pasado 11 de junio. Me atendieron en poco rato, revisaron el número de referencia y, después de que me pidieron un pequeño resumen de la situación, me dijeron que el caso “seguía trabajándose”.
Le dije que no me habían contactado y que si debía esperar su correo para marcarles de nuevo. Sin embargo, el ejecutivo me dijo que ya podía marcarles cuando quisiera y hasta me dio un segundo número de referencia, ¿acaso ese será el bueno?
La tercera llamada y esto ya era ridículo
Hice una tercera llamada esperando que alguna luz al final del túnel se hiciera presente. Di mi número de referencia una vez más y después de que el ejecutivo viera mi información, me confirmó que el equipo de investigación seguía trabajando en el error, pero que aún no tenían una resolución. Este dato me hizo pensar que tal vez sí se escaló mi caso. No obstante, la persona al teléfono sólo me dijo que cuando tuvieran novedades ellos se comunicaban conmigo, aunque sin decir un plazo de tiempo.
Para mi fortuna, un correo nuevo llegó en menos de 24 horas después de mi tercera llamada y, de nueva cuenta, me pidieron que me comunicara con ellos para resolver la situación.
La cuarta llamada y la única solución fue una vieja confiable
Poco después de recibir dicho correo, decidí comunicarme por cuarta ocasión (sí, ya sé) y el ejecutivo volvió a checar todos mis datos, me pidió un resumen del caso y la verdad es que yo ya estaba desesperado y algo molesto. Después de hacer todas su comprobaciones, la persona me dijo que el equipo de investigación había determinado que mi cuenta tenía todo correcto y que no debería haber un error.
Así es, un mes después de que inicié todo este proceso la respuesta de Nintendo fue que mi cuenta tenía todo bien y que no encontraron un problema. Debido a esto, el ejecutivo en turno me recomendó la vieja confiable: formatear mi Nintendo Switch. Por supuesto que no lo hice en ese momento a la rápida, ya que quería asegurarme que todos los datos de mis juegos quedaran seguros, por lo que le dije que probaría esa opción y si no funcionaba que me volvía a comunicar con ellos.
Al final tuve que formatear mi consola y ya sabes, es un proceso molesto que inició cuidando y respaldando mis datos de guardado, borrando todo, configurando de nuevo e instalando juegos otra vez. ¿Spoiler alert? El problema se resolvió, pero nadie me quita todo el tiempo perdido con chats, llamadas y configurando mi Switch por un error en una actualización del sistema de la consola. Ningún usuario debería pasar por esta situación.
Esta situación sí importa y mucho, ¿por qué?
Puede parecer un problema menor, pero este error arruinó una parte importante de un viaje con amigos, donde Mario Kart 8 Deluxe iba a ser el protagonista de las retas. En lugar de rifarnos en las pistas del DLC, nos quedamos atrapados en las rutas básicas como si tuviéramos la primera versión del juego en Wii U. Una cosa es que falle un servicio online gratuito, otra muy distinta es que un contenido por el que pagaste en una suscripción simplemente no funcione… y nadie pueda darte una solución clara en tiempo y forma.
El problema surgió después de una actualización oficial del sistema. No fue un error del usuario, ni un bug menor: es un fallo que afecta el contenido descargable del juego más vendido de la consola. Si algo tan importante como el DLC de Mario Kart 8 Deluxe puede dejar de funcionar de la noche a la mañana sin solución real, ¿qué podemos esperar de otros contenidos digitales en el futuro?
¿Te ha pasado algo parecido con la atención a clientes de Nintendo u otra compañía? Cuéntamelo en los comentarios.
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Fuente: mi nada envidiable suerte