La dura realidad de la era digital es que no poseemos nada. Más allá del tema de los derechos, la experiencia de usuario sucede en plataformas propiedad de compañías que no son infalibles y que pueden o no resolver una situación comprometedora.

El reciente caso de un usuario de XBOX y Microsoft revivió las críticas sobre el servicio de soporte al cliente de la compañía norteamericana y de ahi surgió información interesante.

Por un lado, se expusieron las carencias en el área destinada para atender ese tipo de casos. Por el otro, se genera temor pues cualquier usuario de Microsoft, sus plataformas y servicios, está en riesgo y puede perderlo todo.

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El caso del jugador de XBOX que casi pierde miles de dólares en juegos destapó las carencias y desatención de Microsoft en su área de soporte

En días recientes, trascendió el caso del usuario de XBOX y Microsoft Joshua Khane, quien perdió su cuenta de usuario con toda una colección de juegos digitales de XBOX y 25 años de datos, información e imágenes personales que almacenó en OneDrive.

Esta persona fue víctima de un hackeo y la respuesta del servicio de atención a clientes de Microsoft fue borrar la cuenta. Tras hacer un escándalo en redes, XBOX y Microsoft actuaron de inmediato y restablecieron el perfil del usuario y su contenido. Sin embargo, no es el único.

Un informe de Jez Corden, periodista de Windows Central, compartió una serie de casos similares en los que usuarios de XBOX y Microsoft han vivido auténticas pesadillas para recuperar sus cuentas.

Un común denominador en los testimonios es que el hackeo pudo provenir de Minecraft, pero el detalle es que hace tiempo Microsoft obligó a los usuarios a fusionar cuentas. Es por eso que los hackers usan el videojuego para acceder a otros perfiles y servicios. Prácticamente, una puerta pequeña da paso a la casa entera.

Tras investigar con fuentes internas de Microsoft, estas señalaron que el servicio de soporte de la compañía es pésimo y esto tiene una razón: las decisiones de Satya Nadella.

Al respecto, el periodista señala:

"Microsoft, bajo la dirección de Satya Nadella, se unió a otras grandes empresas tecnológicas que externalizan el apoyo real en agencias poco capacitadas y con pocos fondos en países en desarrollo, donde los problemas de idioma y traducción impiden que llegue ayuda real.

Como era de esperar, Microsoft también ha estado aprovechando (de forma inadecuada) la IA y las respuestas automatizadas, llevando a los usuarios a dar vueltas en círculos“.

Xbox
Cualquier cuenta de XBOX está en riesgo

La IA de Microsoft es un riesgo, más que una solución

Posteriormente, algunos testimonios exponen situaciones preocupantes pues los sistemas de seguridad de Microsoft, potenciados por la IA, están arrojando falsos positivos y sancionan cuentas sin ofrecer contexto alguno al usuario.

En ese sentido, usuarios mencionaron que su cuenta fue bloqueada por Microsoft bajo una supuesta detección de piratería por canciones o películas que fueron adquiridas de forma legítima.

Asimismo, otros señalaron que sus cuentas fueron sancionadas por el sistema automatizado de seguridad al considerar que fotos familiares representaban alguna forma de contenido explícito que violaba las reglas de las plataformas y servicios de Microsoft.

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